Kooperative Konfliktbewältigung

Erregung kontrollieren
Der Konflikt beginnt in der Person, wenn sie wahrnimmt, dass eine andere sie in irgendeiner Weise behindert oder beeinträchtigt. Normalerweise reagieren Menschen darauf mit erhöhter Erregung. Diese Erregung gilt es unter Kontrolle zu bringen. Nur so besteht die Chance zu einer vernünftigen Auseinandersetzung.

Zwei extreme Fälle sind für den Umgang mit Konflikten besonders wichtig:

• Verdrängung
• Wut

Vertrauen herstellen
Nach der ersten Phase, in der eine Konfliktpartei ihre Bemühungen auf sich selber richtet, rückt nun in der zweiten Phase die andere Konfliktpartei in den Mittelpunkt. Zu ihr muss eine Beziehung hergestellt werden, die die Grundlage für eine gemeinsame Suche nach der besten Lösung abgeben kann. Die Bereitschaft, sich auf ein solches Vorgehen einzulassen, setzt aber Vertrauen voraus.

Vertrauensbildende Maßnahmen sind also der nächste Schritt.

Dazu eignen sich besonders zwei Arten von Verhaltensweisen:

• Die Person offenbart sich persönlich
  Sie äußert ihre Betroffenheit, ihre Hoffnungen und Befürchtungen angesichts des Konflikts, legt offen, was für sie auf dem Spiel steht.
• Die Person reagiert zurückhaltend
  Sie unterlässt alles, was den anderen provoziert oder verletzen könnte, obwohl sie dazu in der Lage wäre. Sie nutzt Blößen, die der Gegner zeigt, nicht zu ihrem Vorteil aus.

Selbstoffenbarung und Zurückhaltung sind die wichtigsten Elemente beim Aufbau von Vertrauen.

Offen kommunizieren

Aktiv zuhören
Ich rede nur...

• ...wenn der andere (sich) ausgesprochen hat und damit zuhören kann
• ...wenn ich das Gespräch zum Ziel führen möchte
• ...wenn ich mich rückversichern muss, ob ich alles verstanden habe
• ...wenn der andere mich fragt und die Antwort nicht selbst findet
• ...wenn ich das in Worten ausdrücken muss, was der andere nicht kann
• ...wenn ich Aussagen verstärken muss (Bestätigung, Wertschätzung)
• ...wenn ich den anderen ermuntern will, weiterzureden

Rückmeldung geben

Richtig rückmelden heißt:

• Sich auf den Partner zu konzentrieren

Versuchen Sie, seinen Standpunkt zu verstehen;

• Augenkontakt aufzunehmen, während der/die andere spricht
• den anderen über sich selbst reden zu lassen, ihn begeistern
• Wahrnehmungen, Vermutungen, Gefühle mitzuteilen
• Mitgefühl zeigen
• Sich auf ein ganz konkretes Verhalten einer bestimmten Situation zu beziehen
• In einem freundlichen Ton Zwischenfragen zu stellen
• Zu sagen, was man denkt, fühlt, sieht, hört
• Ab und zu ein „Aha“ oder „Hm“ einstreuen
• Dosiert rückzumelden, also nicht zuviel auf einmal
• Dafür zu sorgen, dass der andere zuhören kann

Offene Fragen stellen
Fragetechnik der W-Fragen anwenden:

• Wer...
• Wie...
• Was...
• Wo...
• Weshalb...
• Warum...
• Wann...
• Welche...

Ich-Botschaften senden
„Ich-Botschaften“ sind einfühlend, meist weiterführen und konfliktlösend. Sie sollen dem Empfänger helfen, die Lage des „Senders“ möglichst unverfälscht wahrzunehmen.
Beispiele:

• „Ich meine ...“
• „Ich halte für sinnvoll ...“,
• „Ich kann gut verstehen, dass ...“
• „Ich fühle mich ...“
• „Ich empfinde ...“
• „Ich bin enttäuscht ...“

Absichten / Ziele offen legen

Konkrete Vereinbarungen treffen


Das Konfliktgespräch

Erste Phase	Das Gespräch sollte sachlich und ohne Vorhaltungen beginnen. Eine unangemessene Emotionalität in Form von Arger oder voreiligen Bewertungen ist in jedem Falle zu vermeiden.
Zweite Phase	Der betroffene Mitarbeiter wird um eine Erklärung für sein Verhalten (z B die Weigerung dem Kollegen wichtige Informationen weiterzugeben) gebeten.
Dritte Phase	Die negativen Folgen z B ineffizientes Arbeiten im Hinblick auf die gesamte Abteilung auf die Kollegen und den Betroffenen selbst werden thematisiert.
Vierte Phase	Die an den betroffenen Mitarbeiter und sein zukünftiges Verhalten gerichteten Erwartungen werden besprochen. Beide Gesprächsparteien unterzeichnen eine entsprechende Vereinbarung. Der Informations- und Meinungsaustausch sollte in der Folgezeit intensiviert werden.
Fünfte Phase	Der Betroffene sollte bei Beendigung des Gesprächs erkennen, dass man nach wie vor auf seine Leistung setzt und die Vertrauensbasis für eine erfolgversprechende Zusammenarbeit auch weiterhin besteht.

Bei einem Konfliktgespräch sollten folgende Dinge beachtet werden:

Klärung der Ausgangslage

• Was ist vorgefallen?
• Was sind Konfliktpunkte?
• Welchen Verlauf hat der Konflikt genommen?
• Wie ist der Konflikt entstanden?
• Ziel sollte es sein, so viel wie möglich an Informationen zu sammeln

Herausarbeitung des Konflikts

• Wie sehen die Konfliktpositionen aus?
• Was ist der Gegenstand des Konflikts?
• Ziel ist es, Konsens herzustellen

Wünsche an die Gegenseite formulieren

Gemeinsame Konfliktlosung suchen

• Ziel ist es, Losungen zu sammeln. Diese sind an dieser Stelle jedoch nicht zu bewerten. Vielmehr findet ein Brainstorming zwischen den Betroffenen statt.

Entscheidung herbeiführen

• In diesem Abschnitt des Gesprächs geht es darum, die Lösungsmöglichkeiten zu bewerten. Ein Konsens bzgl. einer gemeinsamen Entscheidung ist herbeizuführen.

Vereinbarung von Maßnahmen

• Klären, wer was mit wem bis wann macht
• Was sollte schriftlich vereinbart werden?
• Wie lassen sich die Maßnahmen überprüfen?

Problem lösen
Wenn die ersten drei Phasen gelungen sind, beide Konfliktpartner also einwilligen, den Konflikt kooperativ zu bewältigen, dann sind folgende weitere Schritte nötig:

1. Den Konflikt erkennen, identifizieren und definieren
Wo genau liegt das Problem?
Konflikt klar ansprechen; Ich-Aussagen; Kooperation anbieten; Zeit nehmen; Beschuldigungen vermeiden.

2. Nach möglichen Lösungen suchen und sie entwickeln
Welche unterschiedlichen -extreme- Lösungen sehe ich, welche der andere?
Möglichst viele Lösungsvorschläge sammeln; vorerst nicht bewerten, alle Beteiligten einbeziehen.

3. Gefundene Lösungsvorschläge kritisch bewerten
Was spricht für, was gegen die einzelnen Lösungen?
Die für den Einzelnen nicht annehmbare Lösungen streichen;
Gefühle der Einzelnen berücksichtigen, verbalisieren.

4. Sich für die beste, annehmbare Lösung entscheiden
Wie sieht die beste Lösung aus?
Lösung genau beschreiben; als wandelbar ansehen; Angst abbauen.

5 .Wege zur Ausführung der Entscheidung ausarbeiten
Wie wird die Lösung durchgesetzt?
Wer macht was wann und wo?


Vereinbarung treffen
Die schließlich gefundene Einigung muss fixiert werden. Dies ist nicht Ausdruck eines Misstrauens in die Absichten des anderen, sondern kann genauso gut auch als Schutz des anderen vor den eigenen Schwächen dargestellt werden.


Persönlich verarbeiten
Mit der Festlegung auf eine Lösung und deren Regelung kommt das Gespräch zwischen den Konfliktparteien zum formellen Abschluss. Er ist allerdings zunächst nur auf der zwischenmenschlichen Ebene bewältigt.
Die Konfliktbewältigung findet erst in der Person ihren Abschluss, wenn sie selbst rückblickend sagen kann, dass der Konflikt so zu Ende gekommen ist, dass sie sich nicht mehr weiter an ihm stört, dass sie mit der getroffenen Vereinbarung leben und arbeiten kann. Die Form, in der dies geschieht, ist von Mensch zu Mensch verschieden.

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Inhalt

Erregung
Vertrauen
Konfliktgespräch
Problem lösen
Vereinbarung
Verarbeitung

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